A expressão last mile, ou “última milha”, se refere à etapa final do processo logístico. É o percurso que a mercadoria faz desde o último centro de distribuição até a entrega na porta do cliente. Essa fase é considerada a mais desafiadora e, ao mesmo tempo, a mais importante da cadeia de suprimentos.

Nos últimos anos, com a explosão do e-commerce, o last mile deixou de ser apenas um detalhe e se tornou um fator competitivo decisivo para as empresas. A qualidade da entrega pode definir a satisfação ou a insatisfação do consumidor, influenciando diretamente a reputação da marca e a decisão de compra futura.

O que last mile?

O last mile é a última etapa de transporte de um produto. É quando o pacote sai de um ponto de distribuição local e segue para a casa do cliente final. Embora seja a parte mais curta do trajeto, costuma ser a mais complexa e cara.

Essa fase inclui desde a roteirização do veículo até a entrega física ao consumidor, passando pela comunicação e rastreamento do pedido. É onde a empresa tem a chance de causar a impressão final no cliente.

Qual a diferença entre last mile e last kilometer?

Não há uma diferença técnica entre os termos. Ambas as expressões, last mile e last kilometer, referem-se à mesma etapa final da entrega. A variação no termo “milha” ou “quilômetro” não muda o conceito. O que importa é que a entrega final ao cliente é o ponto crucial e mais estratégico da cadeia logística.

Por que a last mile é tão importante?

A importância da last mile está diretamente ligada à experiência do cliente. Se a entrega atrasa, o pacote chega danificado ou o cliente tem dificuldade para rastrear o pedido, toda a percepção sobre a compra pode ser prejudicada.

Uma pesquisa da Statista mostrou que 41% dos consumidores consideram a entrega expressa o fator mais importante. E 93% dos consumidores esperam ser informados sobre a entrega em todas as etapas do processo. Isso demonstra que a entrega é um dos pontos mais sensíveis da jornada de compra.

Veja os principais motivos que fazem do last mile uma etapa vital:

• Satisfaçã do Cliente: Uma entrega rápida, segura e transparente aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
• Reputação da Marca: A experiência de entrega está ligada à imagem da empresa. Um serviço de last mile ruim pode manchar a reputação, mesmo que o produto seja de alta qualidade.
• Fator de Competitividade: Empresas que oferecem opções de entrega flexíveis e rápidas, como entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, ganham vantagem no mercado. Isso é o que a maioria dos consumidores espera hoje.
• Redução de Custos: A etapa da última milha pode representar mais de 50% dos custos totais de transporte. Otimizá-la reduz gastos e aumenta a eficiência da operação.

Desafios do last mile

A logística de last mile enfrenta diversos desafios que a tornam complexa. Eles variam de acordo com a área geográfica e o tipo de produto, mas alguns são universais:

• Alto custo operacional: A dispersão geográfica dos clientes e o tráfego urbano aumentam os gastos com combustível e mão de obra.
• Aumento de volume: O crescimento do e-commerce significa mais entregas, exigindo uma operação escalável para evitar gargalos.
• Expectativa do cliente: O consumidor espera entregas cada vez mais rápidas, personalizadas e com rastreamento em tempo real.
• Roteirização complexa: Definir a rota mais eficiente para múltiplos pontos de entrega em curtos espaços de tempo é um desafio.
• Logística reversa: Lidar com devoluções e trocas de forma eficiente é outro desafio que impacta a reputação e o custo.

Como otimizar a logística last mile?

Otimizar a logística de última milha é essencial para reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. Existem diversas estratégias e tecnologias para isso.

Aqui estão algumas das principais:

1. Tecnologias de Roteirização Inteligente: Softwares avançados usam algoritmos para planejar as rotas de entrega mais eficientes, economizando tempo e combustível.
2. Soluções de Rastreamento em Tempo Real: Ferramentas de rastreamento permitem que o cliente e a empresa acompanhem o pedido em cada etapa. Isso aumenta a confiança e a transparência.
3. Use Diferentes Modalidades de Entrega: Oferecer opções como entrega por drone, lockers (armários inteligentes), ou pontos de coleta em comércios parceiros pode tornar a entrega mais flexível e eficiente.
4. Invista em Micro-Hubs Urbanos: Criar pequenos centros de distribuição em áreas urbanas densas reduz o tempo e a distância do percurso final.
5. Frota Otimizada: Escolher veículos adequados para a logística urbana, como motos ou bicicletas para curtas distâncias, pode ser mais econômico e rápido.
6. Melhoria na Comunicação com o Cliente: Enviar notificações via SMS, e-mail ou WhatsApp sobre o status da entrega mantém o cliente informado e diminui a ansiedade.
7. Medição de Desempenho: Use indicadores-chave de performance (KPIs) para monitorar o sucesso da sua operação. Métricas como tempo médio de entrega e taxa de sucesso na primeira tentativa de entrega são cruciais.

Perguntas frequentes sobre last mile

Para ajudar a aprofundar o tema, respondemos às perguntas mais comuns sobre a logística de last mile.

O que é last mile delivery?

É a entrega na “última milha”. Refere-se especificamente à entrega que vai do centro de distribuição até o endereço final do consumidor.

Por que a last mile é tão cara?

Ela é cara devido à baixa eficiência das entregas urbanas. Problemas como trânsito, dificuldade de estacionamento, e a dispersão de entregas em áreas distantes, tornam o processo mais demorado e custoso do que o transporte em larga escala.

Qual o objetivo da last mile?

O objetivo principal é entregar o produto ao cliente de forma eficiente e no menor tempo possível. O grande desafio é fazer isso sem que os custos e a complexidade do processo final comprometam a operação da empresa.

Como o last mile impacta o e-commerce?

A etapa final da entrega é a que mais influencia a experiência do cliente. No e-commerce, uma entrega ágil e sem problemas pode incentivar a recompra, enquanto um serviço ruim pode resultar na perda do cliente e em avaliações negativas.

O que é roteirização na last mile?

A roteirização é o planejamento das rotas para as entregas. É um processo que usa algoritmos para determinar o trajeto mais rápido e econômico, considerando variáveis como a localização dos clientes, o trânsito e os horários de pico.

Conclusão: a última milha é a sua chance de encantar o cliente

A logística de last mile deixou de ser um problema secundário para se tornar um diferencial competitivo. Em um mercado onde a agilidade e a conveniência são cada vez mais valorizadas, dominar essa etapa é essencial.

O foco não está apenas em entregar o produto, mas em proporcionar uma experiência de compra excepcional. Investir em tecnologia, novas modalidades de entrega e na comunicação com o cliente é o caminho para transformar a última milha em uma poderosa ferramenta para a sua marca.